老舗宿で、客がタバコを吸った跡→禁煙と伝えていたのに…… 女将「弁償金、請求します」とSNSで宣言、その後は？ https://news.yahoo.co.jp/articles/d30b893f159bad57a46c5893048be227d09ed9de
この記事を読んで、まず最初に「え、まさかそんなことする人いるの！？」っていう驚きと、それから「西屋さんの女将さん、本当に大変だったでしょうね」っていう、なんとも言えない切ない気持ちが、ぐっと胸にこみ上げてきました。だって、鎌倉時代から続く歴史ある白布温泉に、唯一残る茅葺きの素晴らしいお宿で、全館禁煙っていうルールを設けているにもかかわらず、まさかお部屋でタバコを吸ってしまうお客様がいるなんて、信じられないというか、本当に残念でなりません。
記事を読み進めていくうちに、その時の状況が、ありありと目に浮かぶようでした。お客様がチェックアウトした後、清掃に入ったスタッフさんがお部屋に入った途端、モワッとタバコの臭いが充満しているのを感じた瞬間のこと。そして窓辺には、無造作に置かれた吸い殻…。もう、その時のスタッフさんの気持ちを思うと、本当に胸が締め付けられる思いがします。きっと、がっかりとか、怒りとか、いろんな感情が渦巻いたんじゃないでしょうか。だって、毎日大切に手入れしているお宿を、たった一晩でこんなふうにされてしまうなんて、許せない気持ちになりますよね。
しかも、今回のお客様、滞在中も「寒いのに窓を開け放ってテラスに座っていた」のを何度か目撃されていたみたいじゃないですか。女将さんも「何してるんだろう？まさかタバコじゃないよね」って気にはなっていたみたいですけど、まさか本当にルールを破って喫煙していたとは、夢にも思わなかったでしょうね。このエピソードを聞くと、お客様がどれだけ確信犯的に、そして宿を甘く見ていたのかが浮き彫りになって、本当に腹立たしい気持ちになります。
西屋さんって、築100年を超える茅葺きの宿なんですよね。江戸時代中期から昭和時代に建てられた本館は、それだけで歴史の重みを感じさせてくれます。そんな素晴らしい場所を、未来へと大切に引き継いでいこうと努力されている宿の皆さんの気持ちを考えると、本当に胸が痛いんです。全館禁煙っていうのは、単に「タバコを吸わないでください」っていうだけでなく、その宿が提供する空間の質を守り、非喫煙者のお客様が安心して快適に過ごせるようにっていう、深い配慮から生まれたルールだと思うんですよね。だから、それを破るっていうのは、宿の哲学そのものを踏みにじる行為に等しいって私は思うんです。
女将さんの対応も、本当に見事でした。「お宿帳に『民法548条の2に基づき宿泊約款および利用規則を契約の内容とすることに同意します』という項目を設け、はいのチェック欄に直接記入して頂いています」って、ここまで徹底して事前説明と同意を得ていたなんて、本当に素晴らしいですよね。これなら、お客様側も「知らなかった」なんて言い訳は絶対にできません。そんな状況で、冷静に、毅然としてお客様に連絡し、しかるべき措置を取ることを伝えた女将さんの姿は、本当に尊敬します。私だったら、怒りがこみ上げて、もっと感情的になってしまうかもしれないのに、プロとしてきちんとした対応をされているのは、さすがだなって思いました。
そして、電話を受けたお客様の「しまった…バレた…」っていうリアクション。もう、これを聞いた時に「本当に、そういうことなんですよ！」って心の中で叫びたくなりました。ルールを破っている意識は当然あったんでしょうし、バレなければラッキー、バレたら仕方ないっていう、なんとも安易な考えで行動していたことが透けて見えますよね。そして「（弁償は）いくらですか？」とあっさり認めて、追加料を支払うことに同意したっていうのも、なんだか拍子抜けというか…。もちろん、すんなり解決したことは宿にとっては良かったのかもしれませんが、このお客様には、自分の行動がどれだけ宿に迷惑をかけ、どれだけの労力を強いたのか、本当に理解して欲しかったなって思います。
だって、タバコの臭いって、本当にしつこいじゃないですか。壁や天井、家具、そして特にカーテンなんかに一度染み付いちゃうと、簡単には取れないんですよね。記事にも「消臭スプレーを撒き、換気するとともに、カーテンはすべて外して洗濯」って書かれていましたけど、それだけじゃないはずです。ファブリック類はもちろん、壁紙や畳、木材にまで臭いは染み込む可能性がありますから、徹底的に清掃するってなると、それはもう大仕事ですよ。下手したら、天井や壁の張り替えにまで発展しかねないんじゃないかって、心配になってしまいます。
しかも、今回は築100年の茅葺きの宿です。普通のホテルや旅館のお部屋とは違って、歴史ある建材や調度品に囲まれた、とても繊細な空間なわけですよね。そんな大切な空間にタバコの臭いが染み付いてしまった時のダメージは、一般的な宿よりもはるかに大きいんじゃないでしょうか。臭いだけでなく、もし火の不始末で焦げ跡でもついていたら、それこそ取り返しのつかないことになっていたかもしれません。女将さんが「火で穴が開いているところなどを、女将自ら、くまなくチェック」されたっていう言葉からも、その心配と入念さが伝わってきます。もし万が一、火事でも起こっていたら、この歴史ある貴重な建物が失われていた可能性だってあったわけで、想像するだけで恐ろしいです。
記事には「費用というよりも、スタッフの労力が費やされました」ってありましたけど、本当にその通りだと思います。クリーニング代や消臭剤の費用だけでは計り知れない、スタッフさんの時間と手間、そして何より宿を大切に思う気持ちが、どれだけ無駄に費やされたか。お部屋を「お客さまをお迎えできる状態に戻したのは翌々日でした」っていうんですから、その間、そのお部屋は稼働できなかったわけですよね。つまり、営業機会の損失も発生しているわけで、本当に弁償金だけでは償いきれないものがあると思います。
今回の件は、宿泊客としてのモラルが問われる、非常に象徴的な出来事だと感じました。利用規則に同意したはずなのに、それをあっさり破ってしまう。まるで「お金を払えば何をやってもいい」とでも思っているかのような行動は、本当に許せないです。宿とお客様の関係って、やっぱり信頼の上に成り立っているものだと思うんです。宿側は、お客様に快適な時間を提供するために最大限の努力をして、お客様は、その宿のルールやマナーを守って、感謝の気持ちを持って過ごす。この相互の尊重があってこそ、素晴らしい滞在が実現できるはずなのに、今回のお客様は、その信頼関係を一方的に裏切ってしまったわけですからね。
もし、他の宿泊客の立場から見たら、どう思うでしょうか。きっと、タバコの臭いが苦手な人や、タバコのアレルギーを持っている人もいるでしょう。そんな方が、そのお部屋に次に宿泊するかもしれないと考えると、今回の喫煙行為は、宿だけでなく、他のすべてのお客様に対する迷惑行為でもあるんです。全館禁煙の宿を選ぶのは、そういった理由があるからこそなんですよね。喫煙される方は、喫煙可能な場所を選ぶ自由があるように、非喫煙者には、タバコの煙や臭いに触れることなく、クリーンな環境で過ごす権利がある。宿のルールは、そういった権利を保証するためのものなんです。今回のように、ルールを破る行為は、そういった他の宿泊客の権利を侵害する行為でもあるってことを、もっと強く意識してほしいなって思います。
西屋さんが、今回の出来事をSNSで報告されたことも、すごく意義があることだと思いました。それに対して、「違反者にはきちんと処罰を与える姿勢が信頼をおけます」「客ならば何をやっても良いと勘違いする客には、しっかり社会的責任を果たしてもらいましょう」といった、宿の毅然とした姿勢を称賛するコメントが相次いだっていうのは、本当に心強いですよね。これは、多くの人が宿の対応に共感し、宿泊客のマナー向上を願っていることの表れだと思います。
これまでも、SNSなんかで心ないお客様による迷惑行為の話題は時々見かけましたが、宿側がきちんと、しかし冷静に対応し、その結果を報告するっていうのは、なかなか難しいことだったと思います。風評被害などを恐れて、黙ってしまう宿も少なくないのかもしれません。でも、今回の西屋さんのように、しっかりとルールに基づいた毅然とした対応を取ることで、宿の信頼性はかえって高まるんだなっていうことを証明してくれたわけです。そして、これは他の宿泊施設にとっても、非常に重要なメッセージになったんじゃないでしょうか。「ルールを破れば、きちんと請求される」という当たり前のことを、明確に示してくれたわけですからね。こうした宿側の勇気ある行動が、今後の宿泊業界におけるモラルの健全化に繋がっていくことを、心から願います。
私たち宿泊客も、今回の件を他人事と捉えるのではなく、自分自身のマナーについて改めて考える良い機会だと思います。宿泊施設を利用する際には、その宿の歴史や文化、そしてルールを尊重すること。これは、快適な滞在を享受するための、私たちに課せられた最低限の責任ですよね。美しい自然に囲まれ、大切に守られてきた歴史あるお宿で、心ゆくまでくつろぐためには、私たち宿泊客一人ひとりの意識が本当に大切なんだなって、改めて感じました。おもてなしを受ける側も、それに応える敬意を持つこと。それが、お互いにとってより良い関係性を築くことにつながるはずです。
西屋さんのように、大切な場所を守り、お客様に最高の体験を提供しようと努力されている宿が、これからも安心して、そして誇りを持って営業を続けられるように、私たちも宿泊する際は、マナーを守って、感謝の気持ちを忘れずに過ごしていきたいなって強く思います。今回の出来事が、宿泊業界全体のモラル向上につながることを願ってやみません。女将さん、そしてスタッフの皆さん、本当に本当にお疲れ様でした。そして、毅然とした対応、心から拍手を送りたいです。こんな素晴らしいお宿が、これからもずっと、たくさんの人に愛され続けていきますように。
